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淘宝店铺收到买家投诉怎么处理及如何维护好关系

3727电商导航 2014/12/1 23:17:48 6986次浏览

淘宝店铺收到买家投诉怎么处理及如何维护好关系


很多情况下,如果买家收到的商品不满意他们一般都会采用投诉的方式来投诉卖家。而这些买家一般都是在没有和卖家协商的情况就向淘宝网投诉卖家。一般他们会首先向淘宝网发出投诉请求,然后提供令自己不满意的商品的图片或者是与卖家的聊天记录等,而很多情况下淘宝网客服在接受买家的投诉后,一般都会通过邮件来联系卖家。


卖家在收到淘宝网的通知后,要根据实际情况进行适当的处理。如果确实是卖家的错,那么就要积极的与买家联系找到解决的办法,尽量做的让买家满意让他们撤诉。如果是买家的责任,那么卖家也可以向淘宝网说明解释证明自己的清白。

 

随着淘宝网店规模的逐渐扩大,交易量的增加,顾客的投诉必然也会增加。但是不管你是钻石卖家,还是皇冠卖家,都会面临着被买家投诉的问题。但是卖家应如何来处理顾客的投诉呢?你们面临投诉都是怎样做的呢?首先我会给大家简单的提到四点内容,当然这只是片面的,最主要还是通过我们掌柜自己体会才能得到的,用真诚是关键的内容。

 

1,面对买家的投诉,无论是谁的责任都要相互理解,理解是化解矛盾的良药。卖家要学会为自己的顾客着想。面对顾客的投诉不管问题出在哪里,都要先真诚地向顾客道歉,不要和顾客吵吵闹闹的相互推卸责任,这样更会激发顾客的火气。好的态度或者能帮助你免去不必要的投诉。

 

2,其次,顾客在投诉的时候心里肯定有怨气。所以卖家要做的首先是要让顾客的心情平静下来,耐心的倾听他们心中的不满。当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨后,卖家要真诚的给买家解释和道歉,让买家得以理解你。买家投诉你,无非是因为他对所购买的商品或者是服务不满意了,所以卖家要首先分析顾客投诉是出自哪个方面。然后针对问题,适当的给买家一些补偿让他们撤诉。

 

3,另外,最重要的一点无论顾客投诉你是为了什么都不要推卸责任,把一切过错都推到顾客身上,这样只能使事情变得更坏。

 

4,当解决了买家的投诉后,要及时的询问买家对于卖家所做出的解决方案是否满意,如果满意希望他们能及时撤诉。如果买家仍是不满意,还可以想其他的办法来解决题解决,但是千万不要推卸自己的责任。知道我们这次的不足之处好好的做出反思,以免下次再犯。

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