电商如何打造金牌客服团队的具体思维

新冠状病毒的肆虐无疑是一场的灾难，它不仅摧残着人们的健康，还干扰着社会经济的正常发展。由于仓库无法复工、物流的通行阻碍等诸多原因，我们电商平台的商家运营也许正面临着史无前例的低谷。无数闲来无事有购物欲望的买家在询问客服衡量利弊后，均选择犹豫观望，不肯下单付款。即便他们可能会将这些宝贝添加进购物车或是收藏夹，可购买欲这东西就跟烟花似的，炸开的瞬间你觉得它绚丽多彩。可余烟划过后，便会彻底将之抛诸脑后。即便下次再见仍觉烟花的姹紫嫣红很合眼缘，但记住，它已不是当初的烟花。同理，买家再次心动的，也不会是你的产品。

如何在这危急关头留下顾客，把自己像万年老铁树扎根般进买家心理，是所有商家都必须要解决的难题。你得让顾客在你连七七四十九天内发货都无法承诺的情况下，依然下单付款。你得让买家在你发错货为其造成困扰的情况下，依旧不和你吹胡子瞪眼。

我可以理解你认为这些很不可思议，但也请你相信这些是可以做到的。

没错，你需要一个能从买家角度看问题且永远和你一条心的客服团队。

有人觉得，客服的存在，只是为了回答买家的问题。那设置一个自动回复的机器人就好了？还要客服做什么？

客服，是连接商家与买家的桥梁，这桥怎么造，还得看你怎么培养。

一、招聘客服

首先，你需要招聘客服。阿里巴巴刚刚起步那会儿，所有客服人员都是马老板亲自面试选定。挑选一个好培养的人才，可以节省你大部分的时间与精力。这节省下来的可不是休息睡觉的时间，而是店铺的扩大与进账。

1、老张建议求职者最好是23-40岁之间的女性，她们细心耐心且有一定的责任心。人稳定，心也稳，更容易与公司一条心，与你一条心。

2、根据情况制定绩效，底薪、满勤奖、提成、奖金、其它福利等。当今社会，本就是经济基础决定上层建筑。不能在金钱方向实现共赢，如何能达成共识？如何能让客服一心一意为公司服务？

3、可以提前做好微信招聘申请表，通过询问对方姓名、年龄、有无网络购物经验、打字速度、对工资的基本要求、对这份工作的看法等，考虑对方是否符合贵公司的经营理念。其次，你也要仔细介绍自己公司的工作时间、地点、对员工的要求，基础问题达成共识后，其它方面皆可后期磨合。

4、做好面试，这会更有利于你筛选人才。客服虽然不是面对面的销售，但除形象外，其它方面并不比柜台的销售人员低。而且在某些方面，客服的要求要更高些。比如柜台销售可以在说话时运用丰富的表情，也很方便察言观色。而客服只能发表情包和接表情包，偶尔遇到一两个解释不通的顾客，还得学会平心静气，继续说“亲亲，您还有哪里不明白，我很愿意继续为您效劳呢”。

二、客服培训

打好地基，开始添砖加瓦。这桥出来是红是绿、是拱是平，就看您这一步做得是否细致了。老张有自己的一套理论，除让客服学习基础知识，会做答题机器外。还得让他们明白，想买家所想，忧买家所忧。

比如疫情期间有买家来咨询什么时候能发快递，经过基础培训的客服就会回答“亲，因为疫情原因，近期不能发货呢”。这样的回答其实没什么具体的错误，但却会让你的顾客突然变得冷静。冷静下来的购买者再看你的商品，便像餍足后的饱腹者，不会再有任何为其花钱的欲望。

所以，老张培训出来的客服，会在此时对买家说“建议亲亲先下单呢，以免恢复发货后会出现断货的情况哦，也可以减少一些等待发出的时间呢”。通过“断货”“减少等待时间”等字眼，提升购买者对购买这件产品的紧迫感。让买家明白，现在的等待是为了物流恢复后能比旁人更早接收到你家的产品！

这只是一件小事，一个例子，一处细节。但如果把这样的“主动”培养给每一位客服，再让客服们实践到每一处细节，那将会为店铺转化出怎样的利益呢？特殊时期，他们会为你挽留大部分流失的顾客。正常经营时段，他们也会大大提升店铺的询单转化率。

老张称这种服务为“主动型客服”，这是提升店铺收益的重中之重！

三、客服实习测试期

培训之后，就要进入第三步了，那就是对培训过后的客服进行模拟测试。以买家的角度，询问客服产品相关的问题。测试其回复速度、对产品的了解程度，以及有没有实现“主动型客服”。

这是一个反复打磨的过程，无论是商家，还是客服。但因为属于利益共同体，所以模拟过后还能体会一番携手共进的满足感，可以让客服更好地融入公司。

总结：

今天老张为大家介绍的，是培训客服团队的大致思路，并没有特别写明具体操作。关于后续的“客服管理”以及“判断是否成功”，更是没来得及做相关介绍。但老张以后每周四都会准时更新，把我关于客服管理与培训的经验分享给大家。

当然，如果各位小伙伴有兴趣，或是有什么想要问老张的，可以加我Wei?进行一些相关内容上的探讨和交流。大家共同努力，共同进步。