淘宝店铺遇到退款如何获得顾客谅解

两个淘宝小店主营都是工艺品，然而这个编织家居品店，却少有人问津，好不容易，来了个“大单”，26*3=78元的草垫子。

小心地打好包，寄出了快递，客人签收的第二天深夜，在旺旺上留言：这样的粗糙的工艺要26元一张有点太忽悠人了。背面没有处理一坐上去好像就要散开来了。太差了！令人失望！

看到客人的留言，很难过，也震惊，之前自己还满以为客人会喜欢，前面几单的好评，让自己过于自信了。

听过课程，退货可能会降低权限和限制参加某些活动。天啊，本来业绩就不好的小店，万一来个差评或退货，简直是雪上加霜阿~

别慌!自己冷静地分析了一下：客人估计不是恶意的，如果是恶意直接来个差评或退货就是了，不会先在旺旺上和我说的。判断应该是遇到了要求比较高，挑剔的客人，或者是想回馈点优惠。

“亲不好意思！现在才看到您评价，本来想着您会喜欢的，毕竟我自己比较喜欢这种纯手工的编制品，自己也在用。这些草编工艺，是我和当地一些农民合作的，这些年，纯手工的草垫，市面上几乎很罕见，因为我知道他们选材是认真挑选的，要选取质量均匀的长草，要用心编制。这些农民给我的供货价比较高，自己觉得都是他们的手艺，也没有压价，只是价格自然就不太便宜了。至于您说的背面没有处理，的确背面长短不一，当时和当地的手工者有讨论这个问题，最后我们觉得还是保持最天然的感觉才好，才决定没有在背面把长草去掉，没有加太多装饰的效果。我很感谢您能把内心的想法和我说，自己也觉得很歉意您不满意产品。我把这些点和您说下，能得到您的理解，对我小店来说，会是非常幸运的事。谢谢您！”自己这样坦白回复了客人。

“一个是美观问题，更重要的是那么多“毛刺”很快会抽头儿散开来的。我还是退货吧。不好意思“客人这样回复。

自己平静了一下“好的我明白如果您的确不喜欢用上它对您来说也不公平。只是我这小店刚开没多久，对退货程序还不是很熟练，您介意明天我熟悉好程序再和您说下怎么操作吗？我需要了解淘宝的退货程序，明天再和您说退货需要什么资料，可以吗？”

客人回复可以后，就这样，纠结地关灯睡觉了，毕竟是第一次遇到这种情况呢，明天要查资料，要回复客人~

第二天给客人留言了，见客人没在线，把信息复制发给客人的手机：“您好我了解过，退货如果通过淘宝这个平台，程序繁琐，而我小店产品搜索热度可能会降低。淘宝协议也规定退货邮费会由消费者支付。。。因此，我想征求您意见，是否可以这样：我先给您返30元，发您支付宝或微信红包，您再在淘宝上确认收货和直接打好评。然后把草垫子打包好出示快递单号，我马上给您返剩下的48元。您觉得这样可以吗？谢谢！”

客人当天没有回复，第二天，打开手机，客人的信息跳了出来“看您小店刚开始营业，另一方面也是我没有把商品了解清楚，在一方面店家态度非常好。那我就不退了。希望贵店能借此完善销售方面的细节，尽量让客户全面了解商品，以避免收到货才恍然大悟的尴尬。”

那个惊喜！那个感动啊！真的是遇到贵客了！也让我学会了，一定要把细节都展现好，免得产品和客人期待的不一样，产生麻烦。自己在处理图片上太匆忙，没有备注好垫子厚度，客人以为是比较好的，最终期待的和实际的不一样，难免失望。

最后，为弥补自己的歉意，给客人承诺，以后购买本店产品，均亲力亲为，且每件都优惠5元的信息，完好结束~