淘宝卖家应该主动出击，流量是不会来找你的

后台有些朋友给我提意见，有的说思维很好值得学习，有的说案例太少还不够干，众口难调哈！不过我还是会吸收一些我觉得对我有提升的见解，尽量丰富文章。也谢谢各位的支持。

没有阅读过的小伙伴可以先对CRM有个大致的入门。巴拉巴拉一大堆，总之记住一句话：CRM的目的是复购、裂变和占领市场份额。CRM运营远远不止我这篇文章中讲述的这么简单，企业若想将CRM作为核心业务发展，前期所付出的人力和财力都是比较高昂的。电商企业发展到一定规模之后，必然会产生瓶颈，而CRM可能就是松动你瓶颈的灵丹妙药。只有拥有了一定的客户数据基础，我们才能开始投入CRM运营的预算。所以切勿盲目开展工作，以免丢西瓜捡芝麻。

当然，一些简单的工作我们可以从拥有第一位顾客以后就开始做，养成良好的客户数据收集工作，可以为以后开展CRM工作添砖加瓦。比如说，现在很多店铺成交了宝贝之后，90%的商家喜欢在包裹里放内含物，客户通过微信扫码然后返还红包。还有10%的商家会使用电话、或者短信形式提醒。目的在于积累微信客户。

虽然积累的客户确实不少，但是真正与顾客交互的商家却是少之又少。

5%的商家能做到添加以后备注该客户的姓名、年龄以及购买记录。然后用于大促前客户分组提醒，日常喜爱产品推荐等。能做到这一步的，算客户关系管理做得比较好的了。

10%的商家添加了客户之后，并不做任何备注。只是作为新品推荐的渠道。每天隔三差五在朋友圈推荐自己店铺的商品，还有活动。大促前1周，为了刷关注度，微信里群发消息求关注。你换做客户，微商发多了都知道屏蔽，你猜你的客户屏蔽你不？

剩下的85%的商家，添加了以后，做完返还红包的过程，从此以后销声匿迹，偶尔发发朋友圈也是无关紧要的生活常态。完全没有把自己的客户利用起来。这样的商家，做个微信的意义在哪？

那微信到底何用？我看别的商家在做，所以我在做。真是可悲可叹。可以这样说：微信这个社交工具，是你复购和裂变的重要途径之一。

我们根据客户的下单记录和聊天记录，我们是可以得到非常多的客户信息。

讲一个真实的案例，由我培训的企业操作过的：

这是16年我去给某企业做团队内训时的例子。土鸡蛋类目某商家，山东济宁发货。主推款是30枚蛋/件的宝贝。这家店卖的蛋倒是跟市场的没啥区别。但是他们的发货破损率极低是他们的一大特色。很多顾客购买鸡蛋最怕快递过程中发生意外。有些商家为了降低破损率选择发顺丰。孰不知羊毛出在羊身上，虽然快递安全了，同样也增加了客户的购买成本。但是这个商家走的是中通普通快递，运费成本并不高，还能做到破损极低，说明老板是很注重售后体验这一块的。

因为质量好，破损低，店铺很快就聚集了一大批老顾客。但是这些老顾客都是一直以来自由下单。家里缺了就买，甚至有好几个老顾客都是买了一年多的蛋了。根据他的店铺情况，我在做企业内训的同时帮他设立了一个CRM小分队（2个人），专门用来负责CRM项目的实操和运营。内容如下：

1.将店铺内的客户资料进行RFM分组（最后一次消费时间，消费频率，总消费金额），在店内消费频率达到2次以上的客户统一进行电话回访。询问购买情况（因为是老顾客，所以相信普遍反馈都是很好的），记录一下老顾客提的一些意见，然后提出加微信的请求。将这些顾客旺旺的备注改为真实姓名，方便下次询问时直接称呼。

2.将消费频率1次且睡眠时间超过60天，有购买过2组以上产品的买家也做电话回访，询问其不再复购的原因。添加微信，赠送优惠券。尝试激活睡眠客户。

3.对长期在店内消费或达到一定消费水平的顾客，重点打上标记。过年过节等重大节日可以免费邮寄一些农产品赠予（愿意在淘宝商购买土鸡蛋的人，对农产品是具有一定认可度的）。此举是为裂变做准备。

4.微信对客户进行回仿时间的备注，例如客户于8月7日最后一次购买，根据电话或微信聊天（询问鸡蛋是家中几口人食用）或两次在本店的下单间隔，我们大致可以推算出这几个客户的复购周期。然后备注合适的回访时间（比如在姓名中备注“8.20”）。那么我们到8月20日的时候，CRM专员在微信中搜索“8.20”，就可以获取今天需要回访的所有客户了。

5.由于土鸡蛋属于高复购产品，我们针对店内销量最好的一款土鸡蛋链接，在详情页的第一屏添加了一条新的跳转链接。此链接为包月/季/半年/整年的服务。并且在微信中也加以宣传。由于购买人群的需求点不一样，所以在推广此链接的宣传策略也是不一样的。

6.开始规划年度各项活动方案，首当其中是本月以及下月的官方活动以及节日活动。对不同分组的客户预备短信/邮件/微信文案激活。设立老顾客专享折扣/优惠券/活动。

当然，企业内训是全方面的。将这个企业整体流程加以深化改革。本文仅对CRM项目的实施做了解读。一个月后，我对该企业的改革效果和未做内训前进行了对比，结果如下：

未做CRM项目前（A）、开工CRM项目一个月之后（B）

店铺老顾客占比

A：10.6%

B：17.2%

老顾客转化率

A：6.2%

B：10.8%

店铺销售额（月）

A：14.6万

B：20.8万

包月/季/半年/客户

A：0

B：74人

店铺流量（日均）

A：3400

B：4600

CRM项目总投入费用

A：0

B：8300元

上述结果中关于店铺流量和销售额方面还有一些其他整改（主图、直通车等等），CRM只贡献了其中一部分的成绩。可以看出，仅仅做了一个月的CRM，老顾客的占比以及整体店铺的老客权重都得到了实在的提升。长此以往下去，老顾客的闭环结构将使其店铺数据能在同类店铺中做到翘楚地位。

我们不仅通过各类渠道打通了与客户之间的交互，同样提升了买家的复购能力。当产品整体属性足够优异，客户在收货时能产生传播效应（发朋友圈、发微博、口口相传等等），这一类客户就能达到CRM目的的第二阶段：裂变。

裂变的价值在于对产品的认可，对品牌的忠诚。我们回想一下我们身边的产品，是什么样的原因使我们将他推荐给身边朋友的呢？

举个例子：我去买西瓜，A、B俩西瓜摊。今天我从A处买了西瓜，西瓜挺甜。这里我们想想，当你再一次去购买西瓜的时候，A、B两家谁更有可能是你第二次的购买摊位？很显然会是A。这便是复购属性。这是产品本身的核心属性（甜）所带来的利己点。一般人在购物的时候，更多会对自己了解的产品或者品牌有个较好印象，挑选时也会以这类产品或品牌为优先参考。而那些未接触过的同类型产品，往往难以发生兴趣。这时，若有身边的朋友家人选择同类型产品时，我就会分享出我的购物体验供给他们参考。分享，是一种追求精神满足的行为，一种自我实现。我们乐于分享产品的积极因素，也会分享产品的消极因素。所以，珍惜好你店铺你的每一个顾客，将整套销售流程化，精细化。避免出现买家对产品和品牌产生负面印象。这样对整个企业来说都是一场灾难。

最后，就是CRM的最终阶段：占领市场份额。

能做到占领大量市场份额，首先自身也是一家不小的公司了。为什么我们买花露水第一想到“六神”，为什么我们买巧克力第一想到“德芙”。这与企业多年的品牌深化以及CRM都息息相关。能做到这一步的企业，不说百年不倒，至少能长时间吞并类目市场的大蛋糕。

祝愿各位能早日做到这个阶段！

一些题外话：

CRM的内容大致就写了这么多了，可能很多中小卖家看了这篇文章以后，会吐槽我写的什么玩意，跟他们现在的情况半毛关系都搭不上。真是如此吗？若是已经习惯了饭喂到嘴里，那自然是无用咯。多思考多代入，看了文章后，结合自己的店铺，看能不能做点什么改进。不然文章看完呵呵一乐，有点意思，关闭。我写文的价值也达不到了。当然，不管怎么样，您能抽出宝贵的时间阅读完本篇文章，我已经莫大感谢，略略略爱你。