淘宝网店客服与顾客沟通的10个技巧
3727电商导航 2015/6/3 0:30:21 1333次浏览
淘宝店铺客服与顾客沟通的效果,是直接关系到顾客是否购买的关键阶段,客服的服务态度、专业态度、是否能有效的和顾客沟通、解决顾客购买的疑虑,是需要很有经验的客服才能做到的,下面我们总结下淘宝店铺客服和顾客沟通的十大经验。

1.忌别让顾客等的时间太久
淘宝的小卖家应该知遒,如果让客户等了5分钟以上,是没有购买的可能性,因为经常不在电睡面前,好多单子就是因为没有及时回答客户而丟的,等很久再回复顾客话时人家已经到别的店买了。
2.忌冷淡
与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者,莫先乎情,这是卖家的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷淡必然带来冷场,冷场必定带来业务的泡汤。
3.忌争辩
淘宝宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职处、身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,这只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、面红耳赤、无地自容,您快话了萵兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丟掉了生意、你最后什么也没得到。
4.忌质问
淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想蠃得顾客的青睐与赞美,忌讳质问。
5.忌命令
淘宝客服在与顾客交谈吋,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一您不是顾客的领导和上及,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。
6.忌直白
俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不对的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是,那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、雎堪,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说脏丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺水,要耍腕忠告。
7.忌批评
我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要筆握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。
8.忌太专业
在推销宝贝时,一定不要用专业水语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百胜大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与颡客这祥去讲,肯定招致对方的不快。
9.忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏,个人独白。
10.忌错别字和文字游戏
淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是什么就是什么,本来在掏宝上面就是诚信交易。忌错别字,别让客户觉得客服人员不专业,或者有其他想法。
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