电商如何解决买家与快递之间的矛盾问题？

我的手机旺旺响起，是一位客户发来信息，说快递收件需要身份证信息。这是我做淘宝从来没碰到的问题，客户发来信息说，件已经退回去了，说快递服务的态度特别的不好。

我第一个反应就是，安慰顾客，问清了情况，并且要来了给客户送件的快递人员的电话；马上给快递打了电话，快递人员是一个比较年轻的小伙子，听电话里的声音。

接通电话我告诉他说，我是淘宝店铺的店主，并且问他什么原因让客户出示身份证件来收取包裹。我告诉他只要客户地址对，姓名对，签收就可以。她害怕不是她本人，这是什么情况往下看，

快递就开始对我说：这个顾客太牛了，我让他说了具体情况。快递小哥说：我给她送件打电话，告诉她到楼下来取，客户说;等我吃完这口饭就下去取，就在这个瞬间矛盾产生了，快递小哥说;我如此之忙，你还不来取结果没办法只好给送上楼，就把快件送到了客户楼上，到了楼上，要求客户出示身份证件，才可以收件，结果客户产生了拒收快递，就这样一个过程。

给快递小哥打完电话，我就直接给客户电话，问明了情况，说了一些抱歉的话，简单的问明了客户的情况

并且不停的安慰和说一些抱歉的话语，对我说，这个快递员态度特别不好，服务态度太差，和我抱怨了很多，我一直在细心的听，耐心的安慰，不一会情绪稍微稳定了，。我就对客户说，把你弄的不开心，我在替你出出气，说说那个快递员，我说我也没见过这样的快递员，哪有收件还要出示身份信息的，也和她说了一些令客户舒服的话。

比如；帮助客户出出气，帮她说说快递的不是，做的不对，同时也说了说快递员这么做的一些原因，也是本着一个负责人的态度来送好每一个包裹。两个方面好话坏话都让我说了，最后在我的不断安慰中，客户同意收件了。

我说等会我给快递打电话给您送上了，就这样个情况，在几个电话中结束了这场矛盾，在最后的处理过程中，客户给我一个好评，卖家非常负责人，产品也不错。

在这个过程中我深深体会了，服务要做到每个细节，包括我们卖家本身，还有快递的环节，本着客户是上帝的原则，我们努力做到让客户满意，做好的产品，积极主动的为客户着想，为客户急所急，会有很多收获。

从这件事情我也更加学会了，面对问题并不可怕，去解决就好，本着一个平和的心态，没什么解决不了的。