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淘宝店铺客服遇到顾客砍价该如何回复?

3727电商导航 2020/3/11 16:39:25 1604次浏览

今天我们继续系列课程,完整的运营流程今天讲到了第7节,其他的内容可以点开我头像看前几节的内容,另外文末有送个大家的福利注意查收。

疫情过后全行业尤其是电商行业会迎来新的爆发,就像03年成就了线上尤其是阿里集团一样,那么爆发的背后,机会来临是否能接得住,要看每个人的准备,永远记住天上不会掉馆饼,在这段相对空窗期,我也会持续的输出有价值的内容,帮助自己的团队以及关注我的朋友提供更多蓄能的内容。接下来我会持续更新一些干货,初步制定有以下几个话题。

1.全店运营计划制定。

2.店铺诊断自查流程。

3.单品爆款推广流程。

4. 视觉输出执行流程。

5.直通车推广执行流程。

6.超级推荐实战执行流程。

7.客服提升执行流程。

8.店铺老客户维护执行流程。

我们今天主要讲的是询单成交额提升的执行流程。

这里边主要讲两个话题:

一,客服话术:

这里边包含7个关键点,从各个环节帮助客服设计好应对的话术,方案,特殊情况处理,让客服能够自动化的有条不紊的处理各种店铺内情况。

1,议价话术:

重点在于:买家不是想买便宜的产品,而是想买占了便宜产品!

可以有以下几个步骤:

①第一次议价不能直接给他便宜,要说质量。

②第二次议价说赠品,满减,“佩服你的眼光,这个产品质量很好!买到就是赚到,现在是活动价”

③我问问店长(领导),您稍等,但是我估计是不行, 然后回复,我们店长竟然答应了!和我跟他说您是老客户有关系,从来没有卖过这个价,您要多多光顾捧场!

④我们小小客服不容易,不要难为我们了

⑤亲,实在对不起,这个价格我们真的不能卖了呢,您收藏加购下,价格有变化了您第一时间可以收到提示呢

从易到难,要知道不是每个人都会下单的,及时那些最后不买的人,只要咨询了,一定能让留下点儿什么,比如让他收藏加购!

2,静默和非静默下单的催单,催付,召唤,追销(注意,追销是可以用来测款的!):

①和我们聊天但没下单,我们去召唤,想办法让买家继续聊

②聊了单没下单,我们去催单让买家下单

③下单的,但没有付款,我们去催付让买家付款

④付了款的,我们去追销,让买家买点别的

3,关联营销:

关联销售的产品能不能成功?

①客服的话术要整理好

②通过设计绩效制度,提升客服的积极性

③运营要把关联的产品设计好,根据买家的需求设计搭配,让客服更容易推

④优惠力度要让客服熟练掌握灵活运用。

4,打字速度:提醒客服打字速度的重要性。

5,影响回答速度的技巧:

①用ESC关闭聊天窗口

②设定不同的提示音

③长的句子分段回答

④设定好稍等的表情

⑤用快捷语

6,,影响回答质量的技巧:

具体的很多案例不一一展示,重点是围绕,买家并不是想买便宜的产品,而是想占到便宜的思路。

7,客户维护:

①导入了微信,注意用对理由,比如领取产品对应的说明书,体验装等等。

②客户维护

③客户裂变

④客户回来重新下单

二,客服的积极性:

这里边包含4个关键点:

1,提成:

提成=询单成交额X询单转化率对应的提点

2,追销的绩效:

可以参考下:

每个月追销成功10个,绩效为0.5元/个;

每个月追销成功10个以上,绩效为1元/个;

每个月追销成功50个以上100以下,绩效为2元/个;

每个月追销成功100以上,绩效为3元/个;

以此类推

3,算账,召唤,催单,催付,追销能赚多少钱?

①召唤,一个月有多少询问但没有下单的,通过客服的召唤下单再付款,可以提升多少询单转化率,可以提升多少销售额。在这里对增量设计对客服的激励。

②催付,一个月有多少订单静默下单未付款的,有多少订单和客服聊过也未付款的?通过催付可以增加多少销售额,多少询单转化率?同样在这里对增量设计对客服的激励。

4,适当的进行技能培训,比如关于打字速度,对于客户心理分析培训,对于情绪管理的讲解等等。

做好客服话术的培训和客服的绩效设计,让客服能够积极的去把店铺的客户激活,希望对大家有所帮助!


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