认识到网店客服的重要性，每年会帮你多赚很多钱！

最近有一家天猫企业来咨询，做了3个天猫，多个C店。还做了客服外包的业务。所以他们团队特点是客服人员比重很高。主力人员都是95后女。都说95后女，不好带，还真的是有一定说法的。中国男女比例失调，这些女孩子，都是被其他男人宠过的。

老板说了很多他们目前的状况。

在创业初期，都是我自己当客服，做了一年半。我对客服的工作还是很了解的。

还是咱们的老规矩，做事从本质出发。一针见血，一次性解决所有问题，是我们的手法。

电商客服一般分三种类型。

1.服务型客服

这类产品功能，型号，外观，用途比较单一，顾客购买去询单的问题也都简单，雷同。比如我之前做过袜子店铺，询单60%-80%是问快递问题。

这类产品的客服，只需要固定回复，会一些基本操作和产品尝试，就足够了。

2. 主动型客服

这类产品使用复杂，决策时间长，客单价高，信任成本高。所以客户的问题，基本上五花八门，流程也长。如果决策时间长的产品，还需要多次多轮沟通。例如家装类，医疗器械等

就需要客服具备更多的销售属性。要主动出击，沟通，服务，促单。

3. 售后型客服

任何产品都会有售后问题。解决这类问题，基本都是面对抱怨，负能量，甚至被破口大骂。情绪调节处理是管理这类员工很重要的环节。

我问老板：你们目前客服团队的现状怎么样

老板说：我一直都希望，客服有一些营销销售的能力，我自己也学习很多的东西，然后给客服培训，发现一个问题，培训完一两天还可以，有用起来的。但是过几天，他们基本就全忘记了。你说老是惩罚吧，也不合理，都是小姑娘，本身收入也不高。

我问老板：目前客服的薪资是计算的？

老板说：底薪2500，还有提成，也想过激励的方案，每周数据最好的客服，设置周星，效果还是有一点的。

我问老板：周星的奖励是什么？

老板说：50元

我说：太少了

激励最重要的一点，是站在对方的角度去思考。而不是老板的角度。

我们设想站在客服的角度：我拼命转化，主动联系客户，变成一个销售客服，最大的奖励可能是一周50元。

主动转化可不是一件容易的事。投入和产出严重不成正比，没有人那么傻去干的。

只有在关键时刻，客户说我想一想，看看吧等，退缩犹豫的时候，才需要主动出击。搞定是有一定难度的。

我马上建议老板：周星提高奖励数额，可以设置200，奖励要能让参与人心动。以他工资收入做对比。比如你一年赚200万，现在有人跟你说：给我做一天家务给你500奖励，你估计扭头就走还要加骂一句。

数据不达标的客服也需要惩罚。然后凡是主动出击转化的客户，让客服自己截图给主管，审核通过的，每一单给一定的奖励。

老板说：好，今天执行。

老板问：售后客服，经常遇到难缠的客户，情绪爆了，就非常的冷漠。找她们也没用，确实有时候是难缠，谁都会有情绪。

我说：1 遇到难缠的人，不要让客服打字，提前编辑好很多安抚的话，姿态要低，态度诚恳，直接复制过去。不能太快，像机器人。有情绪的时候千万不要让客服打字。

2 到网上给售后客服买一些发泄减压的小玩具也是有用的。

老板说：好，我记下来。

聊了蛮久，就结束了。

今天总结：管理万般武器，同理心最要命。多理解自己，了解他人。